CUSTOMER-DRIVEN GOVERNMENT: MUNGKINKAH?

Customer-Driven Government atau pemerintah yang berorientasi pada pelanggan, sebagaimana yang diperkenalkan oleh David Osborne dan Ted Gaeblar dalam Reinventing Governmentnya, untuk saat ini masih sulit ditemui di Indonesia. Meskipun tuntutan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan publik yang memuaskan semakin deras, respon pemerintah khususnya pemerintah daerah belum bisa dirasakan. Birokrasi yang berbelit-belit, pembayaran yang tidak sesuai dengan peraturan, waktu pelayanan yang tidak pasti adalah hal yang sering ditemui mana kala masyarakat berinteraksi dengan pemerintah.

Interaksi yang tidak harmonis antara kedua belah pihak tentunya jika dibiarkan akan menjadi duri yang akan mengganggu kelangsungan demokrasi yang dengan susah payah telah mulai dibangun. Legitimasi yang pada awalnya telah diperoleh secara sah melalui pemilihan umum atupun pilkada lambat laun akan memudar dan menggerus kepercayaan masyarakat terhadap pemerintahan. Jika hal ini dibiarkan tentu saja roda pemerintahan yang efektif dan efisien sulit untuk diraih.

Sebagaimana dalam teori-teori tentang tata kelola pemerintahan yang baik dan teori tentang pembangunan, masyarakat adalah pilar utama yang harus diperhatikan untuk menciptakan suatu tatanan negara yang sejahtera. Tulisan berikut akan membahas bagaimana sebuah pemerintah yang berorientasi pada pelanggan tidak hanya akan memberikan manfaat buat masyarakat tapi juga untuk para penyelenggara pemerintahan. Dengan memahami hal ini pemerintah daerah diharapkan dapat termotivasi untuk memberikan pelayanan publik secara maksimal.

Custmer-Driven Government

Paradigma tata kelola pemerintahan yang baik dalam konsep New Public Management (NPM) atau manajemen sektor publik yang baru salah satunya adalah menganggap masyarakat sebagai pelanggan. NPM sendiri adalah sebuah ide untuk mereformasi birokrasi dengan menggunakan prinsip-prinsip bisnis dalam mengelola pemerintahan. Sebagaimana jalannya roda bisnis yang sangat tergantung pada pelanggan maka pemerintah yang berorientasi pada pelanggan akan memanfaatkan seluruh sumber daya yang dimiliki untuk kepuasan pelanggan, dalam hal ini masyarakat.

Kalau kegagalan sebuah organisasi bisnis untuk memberikan kepuasan pelanggan akan berujung pada penurunan profit maka dalam konteks pemerintahan ia akan menggerogoti kepercayaan masyarakat terhadap penyelenggara pemerintahan. Kegagalan tersebut mungkin tidak mengakibatkan defisitnya anggaran sebagaimana dalam hitung-hitungan akuntansi. Namun, hal ini dapat menimbulkan instabilitas penyelenggaraan negara, akibat tingginya angka kemiskinan yang akan berimbas pada tingginya tingkat kriminalitas.

Wujud nyata dari pemerintah yang berfokus pada pelanggan ini adalah memberikan kemudahan, kenyamanan dan kepastian ketika masyarakat harus berurusan dengan pemerintah. Dalam organisasi bisnis hal ini adalah sesuatu yang mutlak harus dipenuhi oleh penyedia jasa jika mereka ingin mempertahankan pelanggannya. Jika tidak, bisa dipastikan perusahaan tersebut akan gulung tikar dengan cepat. Logika yang sama tentu tidak sepenuhnya berlaku untuk instansi pemerintah. Bahkan dengan pelayanan yang buruk sekalipun masyarakat masih tetap harus berurusan dengan instansi pemerintah. Banyaknya pungutan liar dalam pengurusan perizinan adalah contoh yang lazim ditemui.

Reformasi Sektor Publik

Pada dasarnya pemerintah telah menginisiasi perbaikan pelayanan publik dengan mengeluarkan berbagai peraturan perundangan diantaranya Keputusan Menteri Pendayaan dan Aparatur Negara tentang petunjuk teknis transparansi dan akuntabilitas dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Dalam keputusan ini diatur tentang keharusan seluruh instansi pemerintah baik pusat ataupun daerah untuk menyusun standar pelayanan dan menginformasikan biaya, waktu, persyaratan, prosedur, pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab, mekanisme pengaduan masyarakat, standar, dan lokasi pelayanan kepada masyarakat.

Sayangnya, hingga undang-undang tentang pelayanan publik ditetapkan pertengahan tahun ini masih sedikit pemerintah daerah yang meresponnya dengan menginformasikan biaya, waktu dan standar pelayanan kepada masyarakat. Adanya transparansi atas biaya dan waktu layanan akan dapat dijadikan dasar sebagai media akuntabilitas pelayanan jika penyelenggara layanan gagal memenuhi standar pelayanan. Selain itu, dengan adanya kepastian biaya dan waktu akan mendorong masyarakat untuk mengajukan klaim seandainya biaya yang dipungut tidak sesuai dengan yang seharusnya.

Beberapa pemerintah daerah sebenarnya telah menyadari pentingnya memberikan pelayanan publik yang maksimal kepada masyarakat. Kabupaten Sragen, misalnya, sejak beberapa tahun yang lalu telah memperkenalkan konsep sistem pelayanan satu atap yang tidak hanya telah berhasil menyederhanakan prosedur perizinan tapi juga memberikan kepastian biaya pelayanan dan memperpendek waktu pengurusan. Komitmen bupati untuk menumbuhkan perekonomian daerah diwujudkan dengan memberikan kemudahan-kemudahan pengurusan izin usaha. Hasilnya, aktivitas perekonomian meningkat pesat. Tak hanya itu, pendapatan asli daerah juga meningkat karena semakin banyaknya masyarakat yang mengetahui bahwa pengurusan-pengurusan perizinan sangatlah mudah sehingga mendorong masyarakat untuk mendapatkan izin.

Di Pare-pare pemerintah daerah juga telah menunjukkan komitmennya untuk memperbaiki persepsi masyarakat tentang buruknya pelayanan publik dengan memberikan informasi besarnya biaya pengurusan perizinan yang dicantumkan sebagai footnote dalam surat izin yang terbit. Dengan adanya kepastian biaya yang harus dibayar oleh masyarakat tidak hanya mengurangi kemungkinan munculnya pengutan-pungutan liar, tapi juga akan mengembalikan kepercayaan masyarakat kepada pemerintah.

Rendahnya komitmen pemerintah daerah untuk memberikan pelayanan publik yang maksimal kepada masyarakat lebih didasari pada ketiadaan insentif langsung  yang dapat dinikmati untuk melakukan hal tersebut. Melihat fenomena Sragen dan Pare-pare yang telah mengawali perbaikan pelayanan publiknya jelas bahwa pemerintah pada akhirnya akan mendapatkan manfaat atas peningkatan kualitas layanannya. Lingkungan yang kondusif untuk melakukan aktivitas bisnis berupa kemudahan perizinan telah menggerakkan ekonomi yang pada akhirnya akan meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Dengan aktivitas yang semakin menggeliat tersebut pemerintah akan mendapat manfaat berupa peningkatan pendapatan asli daerah. Inilah yang disebut sebagai reformasi birokrasi yang sesungguhnya. Reformasi yang memberikan manfaat langsung kepada masyarakat dan bukan sekedar perbaikan penghasilan atau remunerasi yang dampaknya terhadap kesejahteraan masyarakat masih diragukan.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s